http://4service-group.com/images/design/logo.gif http://www.4service-group.com/ http://www.4service-group.com/ http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/V-poiskah-idealnogo-obsluzhivaniya.html  Сотрудники компании 4Service посетили несколько ведущих магазинов бытовой техники с целью найти идеального менеджера 4service-group.com Новости компании Wed, 15 Feb 2012 18:06:00 +0200  Сотрудники компании 4Service посетили несколько ведущих магазинов бытовой техники с целью найти идеального менеджера. Консультант в магазине должен был не только заинтересовать клиента, но и выполнить все необходимые стандарты по продвижению продукта. Мы предлагаем Вам ознакомиться с аудиозаписью лучшего, по нашему мнению, обслуживания.   http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Kompaniya-4Service-pozdravlyaet-s-nastupayushchim-2012-godom!.html Поздравляем Вас с наступающим 2012 годом! Предлагаем Вам познакомиться с лучшим мировым опытом развития сервиса, собранным специально для Вас в календаре-2012 4service-group.com Новости компании Tue, 27 Dec 2011 11:54:00 +0200 Уважаемые Клиенты и Тайные Покупатели! Поздравляем Вас с наступающим 2012 годом. Пусть год Дракона принесет Вам и вашим близким отменного здоровья, избытка жизненной силы и активности. Спасибо, что на протяжении всего года Вы были с нами! Предлагаем Вам познакомиться с лучшим мировым опытом развития сервиса, собранным специально для Вас в календаре-2012. Заботясь о качестве обслуживания, Вы всегда остаетесь среди лучших! http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Epoha-geograficheskih-otkritiy-v-mire-servisa.html Геопространственный анализ помогает компаниям увидеть свой сервис быстро и комплексно - от масштаба страны до отдельного магазина   4service-group.com Новости компании Thu, 22 Dec 2011 13:20:00 +0200 Тенденция уходящего года: клиенты 4Service используют геопространственный анализ для быстрого и удобного знакомства со статистическими данными по качеству обслуживания в своей рознице. Система Shopmetrics позволяет на карте региона, страны или города увидеть не только разнообразные графики и диаграммы, но и "поделить страну" согласно принятым в данной компании территориальным дивизионам, очертить их границы и "раскрасить" в соответствии с уровнем сервиса, как по интересующим его аспектам, так и по общему уровню обслуживания. Это позволяет топ-менеджменту в течение нескольких секунд увидеть различия в сервисе между регионами в компании, и тут же, непосредственно на карте, проанализировать слабые и сильные места в любом регионе, выявить чемпионов и отстающих, просто прокручивая масштаб карты до населенного пункта, улицы и своего магазина на этой улице. Геопространственный анализ сокращает количество времени для заказчика, необходимое для работы с информацией, и делает результаты более наглядными, чем любой отдельный график. Другим, не менее важным применением "картографии сервиса" становится в эти дни операционная работа с использованием карты. Специалисты 4Service, взаимодействующие с Тайными Покупателями, предлагают и назначают визиты, "глядя на карту" - система позволяет видеть на карте как предприятия, где имеются вакансии для Тайных Покупателей, так и местожительство всех "ближайших" Тайных Покупателей - и даже информацию о назначенных оценках, истории работы Тайного Покупателя и фотографии магазинов, ресторанов, АЗС, отделений банков, которые необходимо оценить. Это повышает эффективность нашего взаимодействия с Тайными Покупателями и усиливает лидерство компании 4Service в области операционной работы - качества, скорости и географического охвата оценок, а также уровня привлечения реальных клиентов заказчика для оценки сервиса. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/4Service-pomogaet-otsenit-konkurentosposobnost.html Хотите знать ситуацию с сервисом в Вашей отрасли? Средний показатель сервиса в отрасли (банки, АЗС, автосалоны, розница) теперь доступен всем клиентам 4Service бесплатно, регулярно и в деталях 4service-group.com Новости компании Thu, 10 Nov 2011 10:42:00 +0200 4Service запускает постоянный проект Industry Benchmark – внедрение универсальных критериев оценки в каждую анкету в каждом проекте. Cейчас наши Тайные Покупатели ежемесячно заполняют от 7 тыс. до 9 тыс. анкет в России, Украине, Казахстане. Проект Industry Benchmark поможет нашим клиентам соотнести собственные результаты с уровнем обслуживания в отрасли и оценить свою конкурентоспособность по сервису с точки зрения клиента. Возможность такого обобщения и сравнения обеспечивает значительная доля 4Service на рынке услуг Тайный Покупатель: мы работаем с наиболее крупными компаниями в каждой отрасли. Например, в настоящее время 4Service обслуживает несколько крупных банков в России, три ведущие розничные сети по продаже бытовой техники в Украине, четыре -  в Казахстане. Это позволяет получить обобщенный показатель уровня сервиса в ряде отраслей. Запуская проект Industry Benchmark, мы эксплуатируем синергетический эффект от роста портфеля клиентов в последние годы. Подобная практика распространена среди агентств Mystery Shopping в развитых странах, занимающих лидерские позиции на своем локальном рынке и обслуживающих параллельно несколько конкурентов. Методология: Специалисты 4Service на основании контент-анализа нескольких тысяч комментариев Тайных Покупателей вывели ряд универсальных факторов, отражающих качество сервиса и присутствующих в большинстве свободных комментариев покупателей – независимо от отрасли. Эти факторы формируют общую удовлетворенность потребителя от посещения торговой точки. Они влияют не только на принятие решения о покупке, но и в целом определяют лояльность потребителя к данной торговой сети. Сводная оценка качества обслуживания складывается из следующих факторов: - вежливость и доброжелательность персонала: покупатели оценивают, насколько сотруднику удалось расположить клиента к себе на эмоциональном уровне; - скорость обслуживания: оценивается оперативность работы персонала, наличие или отсутствие очередей и прочие факторы, влияющие на скорость обслуживания; - компетентность персонала: покупатели оценивают, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы; - активность и нацеленность на продажу: покупатели оценивают, насколько сотрудники были инициативны, старались ли им помочь, убеждали ли в необходимости приобрести товар или услугу, удалось ли им почувствовать заинтересованность персонала в себе как в клиенте. - интерьер (удобство для покупателя): оценивается то, насколько понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торговой точки. Сводная оценка удовлетворенности не зависит от существующих в каждой компании стандартов и способов их оценки. Она универсальная для всех компаний, работающих с 4Service, а потому позволяет объективно сравнивать между собой различные компании, работающие в одной сфере бизнеса. Значительная выборка, которая состоит из нескольких сотен или тысяч оценок для каждой отрасли, обеспечивает валидность средних индексов, выведенных в результате обобщения субъективных оценок. Рейтинги по сводной субъективной оценке позволяют клиентам 4Service не просто получать результаты оценки сервиса в своей компании, но и понимать свое положение на рынке, объективно оценивать свои достижения и принимать управленческие решения, связанные с повышением конкурентоспособности. Формируя рейтинги,  мы предоставляем заказчикам сравнение с обобщенным пулом конкурентов, без указания имени компании конкурента. Покупатели проводят общее сравнение с конкурентами, указывают, превосходит либо уступает сервис в торговой точке компании заказчика своим конкурентам. Кроме сравнения компаний по субъективным показателям, Тайные Покупатели также указывают в анкетах те торговые точки, которые, по их мнению, являются прямыми конкурентами заказчика. Мнение каждого покупателя в избранной системе оценки является субъективным, но благодаря тому, что в проектах 4Service участвуют тысячи совершенно разных людей, обобщенная оценка достаточно точно отражает ситуацию на рынке и позволяет донести заказчику обратную связь от реальных клиентов. Все клиенты 4Service получают сравнительный анализ по субъективной оценке без каких-либо дополнительных затрат со своей стороны. Мы считаем, что проект Industry Benchmark поможет всем компаниям, которые работают над качеством сервиса, сделать еще один шаг навстречу своим клиентам. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Kazahstan-v-evropeyskom-soobshchestve-uluchsheniya-servisa!.html 4Service представляет Казахстан в Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping - MSPA Europe 4service-group.com Новости компании Tue, 25 Oct 2011 13:43:00 +0300 4Service Kazakhstan стала первой компанией из Казахстана, которая вступила в Европейскую Ассоциацию Провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe). Координаты компании внесены в глобальный каталог mystery shopping-агентств на сайте MSPA. «Вступление 4Service Kazakhstan в MSPA Europe, как ранее и других подразделений 4Service, свидетельствует о стремлении нашей компании служить проводником европейских технологий измерения и улучшения сервиса в Казахстане. MSPA Europe развивает стандарты качества и этические стандарты для провайдеров услуги Тайный Покупатель, следовать которым обязаны все члены организации», - заявляет генеральный директор 4Service Group Алексей Цысарь. «На сегодняшний день рынок услуги «Тайный покупатель» в Казахстане находится в состоянии быстрого развития. Компании стали уделять больше внимания уровню удовлетворенности своих потребителей и в качестве инструмента оценки сервиса используют программу «Mystery Shopping», - отмечает исполнительный директор 4Service Kazakhstan Сымбат Кадыр. Ассоциация MSPA Europe была создана в 2002 для защиты интересов участников рынка и как инструмент повышения качества услуг Mystery Shopping в Европе. В настоящее время в MSPA состоят более 350 компаний со всего мира. 4Service™ Казахстан работает с октября 2009 года. Компания выполняет проекты национального масштаба для самых разных компаний — банков, телекоммуникационного бизнеса, сетей АЗС и других отраслей. С ней сотрудничают более 7 тыс. Тайных Покупателей на территории Республики Казахстан. 4Service™ с 2005 года состоит в Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe), и в своей работе придерживается стандартов качества и этических принципов MSPA. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Prodavtsam-podarkov-skuchno-za-prilavkom.html Компания 4Service провела мониторинг качества обслуживания клиентов в 30 ведущих розничных сетях Российской Федерации. В рамках исследования тайные покупатели 4Service выбирали подарок для торжественной даты 4service-group.com Новости компании Mon, 3 Oct 2011 15:32:00 +0300 Компания 4Service провела мониторинг качества обслуживания клиентов в 30 ведущих розничных сетях Российской Федерации. В рамках исследования тайные покупатели 4Service выбирали подарок для торжественной даты. Результаты исследования были представлены на V Всероссийском форуме поставщиков и ритейлеров товаров для дома, посуды, подарков и сувениров. Исследование показало, что основные стандарты, которые определяют качество обслуживания клиентов, выполняются персоналом магазинов всего на 39%. При этом покупатели ниже всего оценили такие параметры как, скорость обслуживания - 5,8 балла, заинтересованность персонала в покупателях - 5,6 балла и компетентность продавцов в знании своего товара - 6,5 балла по 10-ти бальной шкале. В ходе мониторинга выяснилось, что здороваются и прощаются с покупателями всего 20% персонала розничных сетей. Для сравнения розничных сетей, работающих в различных форматах и использующих разные стандарты сервиса, была применена методика универсального измерения сервиса, разработанная 4Service. Методика фиксирует выполнение универсальных стандартов сервиса, соответствующих ожиданиям клиентов в любом розничном формате (кроме формата самообслуживания), вне зависимости от товарной группы. Полную версию отчета Вы можете запросить у нас по e-mail: info@4service.ru http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Otkritie-ekspertnoy-stranitsi-4Service-v-Facebook.html 28 сентября в социальной сети Facebook открылась официальная страница компании 4Service. Страница содержит регулярно обновляемые обзоры мирового рынка Mystery Shopping и новости компании 4service-group.com Новости компании Thu, 29 Sep 2011 10:55:00 +0300 28 сентября в социальной сети Facebook открылась официальная площадка компании – 4Service Company. Экспертная площадка содержит регулярно обновляемые обзоры мирового рынка Mystery Shopping и новости компании. «Экспертная площадка ориентирована на профессионалов в области менеджмента сервиса, - говорит генеральный директор 4Service Алексей Цысарь - Посетители будут узнавать самые актуальные новости о развитии рынка Mystery Shopping и читать кейсы по улучшению качества сервиса, прежде всего в развитых странах. Для этого мы специально создали отдел мониторинга мирового рынка, и начали систематически собирать и классифицировать информацию.  На площадке также будут публиковаться новости и статьи нашей компании, выкладываться презентации, видеосюжеты. В качестве экспертов для ответов на вопросы посетителей выступают топ-менеджеры 4Service из России, Украины и Казахстана, а также представители некоторых заказчиков». Наравне с официальной площадкой для клиентов на страницах социальных сетей  Facebook, ВКонтакте и Одноклассники открылась и площадка для Тайных Покупателей 4Service – Клуб тайных покупателей. За несколько дней страницы Клуба собрали свыше 1 000 пользователей. На страницах Клуба ТП, помимо новостей сервиса, размещается уникальный контент - оригинальные комментарии наших Тайных Покупателей в анкетах и забавные истории об оценке сервиса. Клуб не только поможет Тайным Покупателям общаться с 4Service и друг другом, но и поднимет настроение. «Мир меняется - и меняется бизнес-среда, в которой мы работаем. Необходимо оставаться включенными в происходящие изменения, меняться самим и осваивать новые правила взаимодействия с миром. Открытие площадок в ведущих социальных сетях является частью нашей стратегии – во-первых, служить проводником в наш регион лучших технологий и идей мирового рынка Mystery Shopping, и, во-вторых, быть открытыми для общения со всеми «вовлеченными сторонами» нашего бизнеса, прежде всего тайными покупателями и клиентами - специалистами по управлению качеством обслуживания» - подчеркивает Алексей Цысарь.  Справка: 4Service™ — специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии, созданный в 2001 г. Офисы 4Service™ в Москве, Киеве и Алматы осуществляют обслуживание и поддержку клиентов, как международных, так и локальных. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Avtomobilniy-rinok-investiruet-v-servis.html Во втором квартале 2011  наблюдается стремительный рост числа запросов на Mystery Shopping со стороны автомобильного сектора   4service-group.com Новости компании Wed, 1 Jun 2011 12:46:00 +0300 Во втором квартале 2011  наблюдается стремительный рост числа запросов на мониторинг сервиса со стороны автомобильного сектора. Запросы исходят как от крупных национальных дилеров в странах СНГ, так и непосредственно от штаб-квартир производителей автомобилей, прежде всего в Европе и Японии. Наиболее востребованы сегодня проекты по проверке сервисных станций, спрос на мониторинг которых растет каждый месяц. Эти проекты логистически достаточно сложны для провайдера, но весьма комфортны и выгодны для Тайных Покупателей. Среди автомобильных брендов, работающих над улучшением сервиса с помощью Тайных Покупателей, с начала 2011 года: Mazda, Suzuki, Toyota, Hyundai, Mitsubishi, Honda, Skoda, Volkswagen, Nissan, Renault, Ford, Opel, Fiat, SsangYong, UAZ, Hundai, ISUZU, KIA, то есть почти все ведущие автопроизводители мира. Объяснением такой динамики является стремительный рост уровня продаж автомобилей в странах СНГ с начала 2011 года и соответствующий рост конкуренции среди продавцов автомобилей. Так, в России продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей за первый квартал 2011 года выросли на 77%, или на 224.867 штук по сравнению с 2010г., по данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса. В Украине за первый квартал 2011 года было реализовано 38047 машин, что на 37,1% больше, чем годом ранее. В Казахстане за аналогичный период рост продаж через официальных дилеров составил 70%. 4Service успешно работает с автомобильными компаниями уже на протяжении нескольких лет, но подобного роста спроса до сих пор не было - количество «автомобильных» оценок составляет более тысячи в месяц – это сотни тайных покупателей и сотни автосалонов. Заказчики применяют полученные данные классическим образом: для обучения и мотивации сотрудников, а также как диагностическую обратную связь, показывающую эффективность работы по улучшению сервиса на уровне всей компании. В условиях динамичного роста автомобильного рынка игроки стремятся увеличить свою долю «растущего пирога» и обращаются к инструментам повышения эффективности сервисного бизнеса, среди которых важное место занимает Mystery Shopping.   http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Programmnoe-obespechenie-Shopmetrics-perevedeno-na-ukrainskiy-yazik-.html 4Service продолжает адаптировать лучший в мире софт для Mystery Shopping к потребностям региона 4service-group.com Новости компании Wed, 6 Apr 2011 8:06:00 +0300 4Service продолжает адаптировать лучший в мире софт для mystery shopping к потребностям стран постсоветского региона. Специалисты 4Service совместно с Shopmetrics Inc. завершили локализацию программного продукта для Украины. Теперь тайные покупатели и клиенты 4Service могут вводить и просматривать отчеты о качестве обслуживания на украинском языке  - флажок <украинский> добавлен к уже доступным языкам: русскому и английскому - среди языков Shopmetrics. Помимо языка, адаптация включает <геопространственный> модуль Украины (доступен с 2006 г.), показывающий тайному покупателю самые близко расположенные вакансии - не важно, проживает тайный покупатель в Киеве, Крыму или горах Закарпатья. Это позволяет тайному покупателю, за чашкой утреннего кофе, в течение 10 секунд увидеть, какие вакансии есть сегодня поблизости - магазины, рестораны, банки, и подать заявку на самые привлекательные. Компания 4Service, являясь лидером рынка mystery shopping в России, Украине и Казахстане, проявляет уважение к культуре и обычаям стран, в которых работает. Возможность работать на родном языке увеличивает комфорт пользователей и доверие к 4Service. До  конца 2011 г. мы планируем перевести Shopmetrics также на казахский язык. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Virtualnie-Pokupateli-4Service-proveryayut-Internet-magazini.html По мере роста объемов онлайн-торговли в постсоветских странах, растет спрос на контроль качества сервиса при продаже товаров через Интернет 4service-group.com Новости компании Tue, 1 Mar 2011 19:52:00 +0200 Интернет-покупки относятся к самым удобным из существующих способов покупки товаров или услуг. Какой уровень сервиса получает клиент онлайн-магазина – поможет узнать «виртуальный» тайный покупатель 4Service. Рост количества поступающих в 4Service заказов на оценку качества сервиса в онлайн магазинах – тренд 2011 года. По статистике, каждый 5 житель земного шара хоть раз в жизни совершал покупку товара через «всемирную паутину». Сегодня практически любой товар можно приобрести не только на прилавке, но и «на экране» компьютера. Интернет-магазины уже заняли свою  нишу на рынке, и растущая конкуренция в этой среде генерирует спрос на контроль качества работы виртуальных магазинов. Как и для любых других сфер приложения MysteryShopping, «виртуальные» покупатели производят фиксацию и оценку опыта реального потребителя, взаимодействующего с поставщиком услуг, в данном случае услуг по розничной продаже товаров через Интернет. Оценка включает удобство и функциональность Интернет-магазина, работу диспетчера колл-центра, удобство процедур и соблюдение обещанных сроков, а также важный блок, оценивающий службу доставки товара. Рост усилий Интернет-магазинов по улучшению качества сервиса, проявляющийся в частности в его контроле, является сигналом «взросления» рынка виртуальной торговли и переходом к более интенсивной конкуренции с традиционной розницей.   http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Luchshie-AZS-v-SNG-rabotayut-s-4Service!.html Крупнейшие сети АЗС в Украине и Казахстане улучшают качество своего сервиса с помощью услуги Тайный Покупатель 4service-group.com Новости компании Fri, 21 Jan 2011 12:40:00 +0200 Компания 4Service начала проекты Тайный Покупатель с ведущими игроками   рынка заправок двух стран: компанией ЛУКОЙЛ-Украина и Гелиос (Казахстан). Обе компании являются производителями и поставщиками топлива и сырья по всему миру и активно развивают сети собственных АЗС внутри своих стран. Гарантированное качество реализуемой продукции является одним из главных приоритетов как для ЛУКОЙЛ, так и для Гелиос. Другим важным фактором для успешного развития и роста сети АЗС для обеих компаний остается качество обслуживания клиентов на заправках, его непрерывное улучшение, в том числе опираясь на  контроль работы сотрудников заправки. Все эти задачи помогает реализовать программа Тайный Покупатель. Таким образом, две разные компании, ЛУКОЙЛ и Гелиос, работающие в разных странах, выбрали в качестве подрядчика 4Service – эксперта по улучшению качества обслуживания. Клиенты 4Service уверены – от качества сервиса во всей сети АЗС и на каждой отдельной заправке зависит удовлетворенность клиента, и, как следствие, рост объема продаж. В частности, при оценке АЗС необходимо отслеживать работу: заправщика; кассира; продавца в магазине при заправке, а также: продвигают ли сотрудники систему лояльности; придерживается ли единых корпоративных стандартов сервиса, в любой точке страны; поддерживается ли территория и внешний вид АЗС в порядке и многое другое.   http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Aktivizatsiya-bankov-v-borbe-za-klientov.html Cпрос на услуги Mystery  Shopping со стороны банков вернулся к докризисному уровню 4service-group.com Новости компании Wed, 24 Nov 2010 16:55:00 +0200 По оценке 4Service, осень 2010 ознаменовалась возвращением сектора рынка Mystery Shopping в постсоветских странах к уровню осени 2008. Крупнейшие банки, прекратившие работу в конце 2008 г., либо уже возобновили свои программы Тайный Покупатель, либо проводят в настоящее время тендеры по выбору подрядчика.Это  объем «банковского» Mystery Shopping в регионе на уровне осени 2008 - вместе с проектами банков, не остановивших мониторинг сервиса в трудный 2009-й год. Постепенное оживление экономики региона приводит к росту кредитования населения и объемам привлекаемых депозитов,  что, в свою очередь, постепенно усиливает конкуренцию.И сервис вновь становится важной сферой приложения усилий банков. Далее предлагаем обзор специфики Mystery Shopping для банковского сектора, в формате «вопрос-ответ»:    Как происходит заказ услуги «тайного покупателя»? Как правило, банк принимает решение о необходимости программы Тайный Покупатель в рамках более комплексных действий по обеспечению качественного сервиса. Контроль сервиса связывается с мероприятиями по обучению персонала, внедрением новых стандартов обслуживания, новой системы мотивации, обновлением продуктовой линейки. Крупнейшие банки России, Украины и Казахстана уже несколько лет используют Mystery Shopping, практически не допуская пауз в мониторинге. Приняв решение, банк проводит тендер по выбору провайдера услуг. Сегодня практически не осталось банков, пытающихся организовать процесс собственными силами. Критериями выбора внешнего подрядчика, кроме цены, служит опыт работы с банками, репутация агентства, технологии (например, насколько удобное и продвинутое программное обеспечение предоставляет провайдер), наличие достаточного количества тайных покупателей в регионах присутствия банка, наличие тайных покупателей необходимого профиля – например, частных предпринимателей или обеспеченных людей.  Также важна скорость отчетности – время между визитом тайного покупателя в отделение и появлением отчета на сайте агентства.     Что именно проверяют банки с помощью «тайных покупателей»? Как в любом бизнесе, стремящимся улучшить качество обслуживания, тайные покупатели проверяют выполнение стандартов обслуживания клиентов, принятых в банке. Обычно тайный покупатель фиксирует выполнение 20-40 стандартов, так как больше запомнить сложно и возникает риск ошибки. Наиболее важные, «универсальные» стандарты, которые проверяет любой банк – приветствие клиента, улыбка, внешний вид сотрудника, рассказ о продуктах банка, действия по продаже продуктов банка – не только тех, которые непосредственно интересуют тайного покупателя согласно его легенде, но и дополнительных. Как происходит проверка и на что обращается внимание в первую очередь? Визит тайного покупателя ничем не отличается от визита обычного клиента в банк. Тайный покупатель консультируется с сотрудником согласно заранее продуманной легенде. Большинство сценариев общения относятся к получению кредита либо размещению сбережений на депозите. Трансакции в банке тайные покупатели осуществляют редко. Это может касаться разве что снятия денег с карты либо выполнению коммунальных платежей. Тайные покупатели 4Service не берут ипотечный кредит в рамках своих заданий. Золотым правилом оценки является «артефакт» - тайный покупатель должен приложить к анкете отсканированную визитку сотрудника либо чек, если была трансакция, сфотографировать фасад банка, либо выполнить аудиозапись. Наличие «артефактов» увеличивает доверие персонала банка к отчету. В течение 18 часов после визита тайные покупатели 4Service обязаны заполнить отчет на сайте и отправить нам. Что содержит отчет, после проверки тайным покупателем? Отчет содержит как объективную часть - фиксацию выполнения стандартов в формате да/нет, так и субъективную - комментарии к разделам оценки либо визиту в целом. Объективная часть позволяет получить общий балл по отчете, который, вместе с баллами по отчетам других тайных покупателей, учитывается в системе мотивации персонала. Субъективная часть позволяет обратить внимание на аспекты сервиса, не охваченные структурированной оценкой, и в целом делает отчет более живым и интересным. Важно, что все отчеты видит обслуживающий персонал отделения, которое было проверено, при чем оперативно, в пределах 24-48 часов. По крайней мере, мы всегда настаивает на этом J. Чем быстрее персонал получит обратную связь от тайного покупателя, тем сильнее будет мотивационный эффект, и тем быстрее можно исправить что-то Разрабатываются ли рекомендации по улучшению банковских услуг Вашей компанией? Обычно рекомендации мы даем весьма стандартные – работать над дисциплиной и мотивацией персонала, обеспечить обучение и должный контроль. Отчеты Mystery Shopping помогают сфокусировать усилия на слабых местах в обслуживании. Наша цель – дать заказчику валидный, достоверный инструмент для работы над ошибками – рутинными ошибками и недостатками, наличие которых, в общих чертах, и так известно руководству. Отчет тайного покупателя – это детальный документ, на который можно опираться, требуя от персонала добросовестной работы, вознаграждая и взыскивая. И важно пользоваться таким инструментом регулярно, создавая режим дисциплины в розничной сети банка.   Существуют ли профессиональные ассоциации компаний, которые занимаются такими проверками? Единственной организацией на рынке Mystery Shopping в Европе, объединяющей провайдеров услуг, является Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping, MSPAEurope, www.mspa-eu.org. Цели ассоциации – внедрение высоких стандартов качества и этических стандартов на рынке, образовательные программы для провайдеров и тайных покупателей, представление интересов индустрии Mystery Shopping на законодательном уровне в странах Европы, продвижение осведомленности о Mystery Shopping и его практических преимуществ среде потенциальных заказчиков. Конференции MSPAслужат местом обмена опытом для участников рынка и установления профессиональных контактов. Какие еще существуют методы проверки подобные тайным покупателям? Для разных целей существуют разные методы. Для детальной проверки сервиса, привязанной к системе мотивации, наиболее подходит Mystery Shopping. Для получения стратегической картины о сервисе в банке, особенно в сравнении с конкурентами, наиболее адекватен опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Для измерения важных технических индикаторов сервиса, например, скорости отработки заказов системой, скорости ответов на запросы клиентов по электронной почте, подходят, соответственно, технические методы.  И крупные банки, так или иначе, отслеживают все подобные индикаторы. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Professiya-Taynogo-Pokupatelya-stanovitsya-narodnoy.html В 4Service наблюдается стремительный рост спроса на вакансии для Тайных Покупателей 4service-group.com Новости компании Tue, 10 Aug 2010 12:00:00 +0300 В 4Service наблюдается стремительный рост спроса на вакансии для Тайных Покупателей. Начиная с марта 2010, количество зарегистрированных кандидатов увеличивается на 20-30% ежемесячно. Только в июле 2010 количество новых Тайных Покупателей составило 3,5 тысячи человек, вопреки сезонной тенденции лета — отпускам и низкой активности на рынке труда. Эта цифра включает только людей, успешно прошедших предварительное обучение и сертификацию. Рост числа Тайных Покупателей позволяет 4Service с каждым днем приближаться к стандартам работы с Тайными Покупателями в развитых странах. Прежде всего, это конкуренция между Тайными Покупателями на основе качества работы в прошлых проектах (на основе системы грейдов, что применяется в 4Service с 2007 г.), активном участии в проектах и близости к профилю реального клиента, а также неукоснительная ротация Тайных Покупателей — один и тот же человек не должен повторно оценивать один и тот же объект часто — ограничения отличаются в зависимости от отрасли. Так, в крупных городах постсоветских стран, в первую очередь в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, спрос на вакансии иногда достигает 1 к 10 — то есть десять заявок от разных людей на выполнение одной оценки. Рекордом сегодня является 37 заявок на оценку кафе Шоколадница. Рост спроса на вакансии 4Service позволяет сегодня добиваться высочайшего качества оценок: наблюдательности, скрупулезного заполнения анкет, глубоких и практичных комментариев, высокой скорости отчетности, и, что наиболее важно, привлечению к проектам действительных клиентов оцениваемых предприятий. Также мы видим изменения в структуре базы Тайных Покупателей. Так, количество автовладельцев среди Тайных Покупателей увеличилось и составляет 28% от общего числа, в отличие от 20% в 2008 г. Это помогает 4Service качественно выполнять проекты для сетей АЗС и автосалонов. 4Service уделяет огромное внимание своим Тайным Покупателям как ключевым партнерам в осуществлении бизнеса, постоянно инвестируя не только в рост базы, но и в развитие и поддержку уже работающих Тайных Покупателей. В частности, мы предоставляем Тайным Покупателям дальнейшие карьерные возможности, как штатные, так и внештатные, и вознаграждаем качественную работу, надежность и ответственность наших партнеров.   Чтобы получить информацию о работе Тайного Покупателя, нажмите здесь. Чтобы зарегистрироваться в качестве Тайного Покупателя, нажмите здесь.   Поддержка Тайных Покупателей: Если у Вас есть вопросы, связанные с регистрацией или выполнением заданий, обратитесь в отдел Поддержки Тайных Покупателей.   Справка: 4Service™ — специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии, созданный в 2001 г. Состоит в MSPA c 2005 г. Миссия 4Service™ — улучшать качество обслуживания потребителей. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/Taynie-Pokupateli-idut-v-Metro-Cash-Carry.html В июле 2010 4Service начинает программу Mystery Shopping для российского филиала международной сети центров мелкооптовой торговли Metro Cash&Carry 4service-group.com Новости компании Thu, 5 Aug 2010 16:00:00 +0300 В июле 2010 4Service начинает программу Mystery Shopping для российского филиала международной сети центров мелкооптовой торговли Metro Cash&Carry. Проект охватывает 52 торговых центра в 39 городах Российской Федерации. При выборе 4Service в качестве партнера для реализации проекта Заказчик принял во внимание наличие у 4Service обширной и качественной базы Тайных Покупателей в России. С момента начала работы 4Service в России в 2007 году более 20.000 жителей России зарегистрировались в 4Service в качестве Тайных Покупателей. Сегодня среди наших Тайных Покупателей представлены самые разные группы потребителей. Значительное количество Тайных Покупателей 4Service являются действительными клиентами Metro Cash&Carry, что позволяет выполнять проект силами реальных потребителей, регулярно посещающих центры Metro Cash&Carry для собственных нужд.   Справка: METRO Group — одна из крупнейших торговых компаний в мире, которая сегодня представлена и на российском рынке. Компания представлена в 33 странах своими торговыми подразделениями METRO/Makro Cash & Carry, Real, Media Markt и Saturn, Galeria Kaufhof. Оборот METRO Group в 2009 г. составил 30,6 млрд Евро. 4Service™ — специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии, созданный в 2001 г. Состоит в MSPA c 2005 г. Миссия 4Service™ — улучшать качество обслуживания потребителей. http://www.4service-group.com/info-centr/news/News/New-mystery-shopping-project-covers-7-post-Soviet-countries!.html В июне мы начинаем выполнение программы Тайный Покупатель для сети магазинов TJ Collection, представленной в России, Украине, Казахстане, Беларуси, Эстонии, Литве и Латвии 4service-group.com Новости компании Sat, 10 Jul 2010 14:00:00 +0300 В июне 2010 мы начинаем выполнение программы Тайный Покупатель для сети магазинов TJ Collection, представленной в России, Украине, Казахстане, Белоруссии, Эстонии, Литве и Латвии. Розничная сеть TJ Collection включает 237 магазинов обуви Carnaby и Chester, а также магазины одежды TJ Collection. Программа Тайный Покупатель интегрирована в комплексную программу усовершенствования сервиса в компании, включающую также тренинговые и мотивационные мероприятия для обслуживающего персонала.