Измерение сервиса

 Если вы работник сферы услуг, то лучше бы вам «повернуться лицом» к клиенту и приветливо улыбнуться. Вдруг вас снимает скрытая камера… тайного покупателя?

Такую практику оценки качества сервиса используют сегодня в компаниях «Гелиос», «Технодом», «Планета Электроники», «Сулпак», «Интертоп». Суть в том, что так называемые тайные покупатели посещают розничную точку под видом обычных клиентов и измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов встречи клиента, обслуживания, техники продаж, компетентности и внешнего вида персонала, чистоты торговой точки, работы кассы и т. д.

По результатам проведенного исследования специалисты разрабатывают индивидуальные рекомендации для компании по улучшению качества сервиса, однако на этом работа с ними не заканчивается. Как отметил руководитель казахстанского представительства компании «4Service» Артур Кушмуханов, практика Mystery Shopping – это непрерывный процесс, компании в Европе и Америке периодически закладывают средства в бюджет на подобные исследования, руководствуясь как динамикой самого рынка, так и веяниями времени.

Впрочем, судя по всему, далеко не для всех компаний такие консультации оказываются эффективны. Например, с «Сулпаком» эксперты работают с начала этого года, однако на лицо – никаких результатов: уровень обслуживания и качество продукции всё так же оставляют желать лучшего, а клиенты продолжают писать жалобы в интернете.

При этом сам г-н Кушмуханов придерживается иного мнения.

– У каждой компании есть свои слабые стороны, будь то внешний вид работников или их компетенция. В работе «Сулпака» мы видим улучшения и уверены, что эта положительная тенденция будет продолжаться, – говорит специалист.

Сегодня «4Service» работает с пятью компаниями в Казахстане и надеется привлечь клиентов из финансовой сферы, ресторанного, гостиничного бизнеса, ретейла. Поле непаханое.

На вопрос, не хотят ли специалисты оказать услугу казахстанцам – «оценить и проконсультировать по вопросам качества обслуживания» местные госорганы, г-н Кушмуханов заметил, что в муниципалитетах «своя, сложная система», нужно быть в ней специалистом, чтобы измерять и делать ремарки. «Такого опыта у нас пока не было», – добавил эксперт.

Емкость рынка Mystery Shopping в 2011 году, по словам г-на Кушмуханова, составляет около 1,5 млн долларов, а в ближайшие десять лет будет расти на 50-100% ежегодно.

– Делать такой прогноз позволяет анализ истории рынка в России, Украине и странах Центральной Азии. Прежде всего, вследствие роста конкуренции будет стремительно расти доля компаний, готовых воспользоваться mystery shopping как инструментом управления. Кроме того, благодаря росту экономики будет расти сам сектор услуг, как и его доля в ВВП, – пояснил спикер.

Текст: Яна Задорожная

27.10.2010, 15:57

http://megapolis.kz/art/Izmerenie_servisa